Dopo la fortunata serie dei manuali di vendita ho pensato di fare una piccola appendice relativa al consolidamento del rapporto con il cliente. Effettivamente non possiamo considerare, al giorno d’oggi, “cliente” l’azienda che acquista da noi una sola volta. I motivi, principalmente sono due:

1. Il cliente, ultimamente, per la facilità di reperimento di informazioni e per la maggiore consapevolezza del proprio potere di acquisto non si lega più molto facilmente ad un fornitore ma tende, piuttosto, a “mettersi all’asta”.

2. Quando “soffiamo” un cliente ad un nostro concorrente dobbiamo, ovviamente, aspettarci una “Rappresaglia” per tentare di riportare all’ovile la pecorella smarrita.

Quindi, se da un lato la constatazione 1 ci aiuta ad avvicinare i clienti infedeli, da un altro lato, la considerazione 2, non ci aiuta nel considerarlo acquisito.

Pertanto l’obbiettivo principale del nostro lavoro è, sicuramente, di consolidare il rapporto con il neocliente nel modo più robusto possibile, preferibilmente proponendo una soluzione contrattuale che leghi a noi il cliente per il periodo più lungo possibile; quando, però, non è possibile lavorare con un contratto vincolante, la maggior parte della fedeltà dovrà essere ispirata dal nostro modo di lavorare.

Partiamo dal presupposto che la nostra società, come quelle concorrenti, lavori con la massima precisione. La differenza tra un cliente fedele ed un cliente passeggero verrà quasi esclusivamente da quanto saremo bravi a fare comprendere che la nostra presenza accanto al fatturato generato sia determinante. Detto in parole povere: noi venditori siamo il valore aggiunto al prodotto che fa pendere il piatto della bilancia a nostro favore.

Per poter essere davvero “pesanti” nelle decisioni del nostro cliente dovremo conoscere a fondo le sue esigenze e la sua storia.

Il sistema che consiglio e che applico quotidianamente è semplice, anche se si muove in un equilibrio delicato; eccolo riassunto per punti:

P: PRESENZA programmata e costante. Appena acquisisco un cliente programmo sulla mia agenda già tre o quattro contatti successivi alla consegna. Nel primo contatto verifico che l’evasione dell’ordine (che quasi sempre è un esame al quale la nostra società è sottoposto) sia andata esattamente come previsto e promesso. Pertanto tale chiamata avviene il giorno dopo rispetto alla consegna. In questo modo, se il corriere dovesse aver combinato qualche guaio, riesco ad essere tempestivo per la risoluzione, altrimenti ho l’opportunità di accentuare l’efficienza con la quale la nostra logistica lavora. Nelle telefonate successive raccolgo dal mio referente un feedback relativo alla qualità del prodotto venduto: a seconda del prodotto che vendo ed al tipo di utilizzo che il cliente deve farne sceglierò quando è opportuno programmare le chiamate. La cosa importante è che il cliente noti la presenza, che comunque deve sempre essere discreta e non invadente, del commerciale. Se la maglia che tessiamo è sufficientemente stretta, il concorrente non avrà la possibilità di infilarsi.

C: CONOSCENZA del cliente e delle sue abitudini. Quando incontro il mio referente mi annoto tutto ciò che la persona mi dice o sottintende, comprese le sue abitudini verbali e posturali, alfine di averne un vantaggio negli incontri successivi (vedi la lezione n. 2 sull’istant rapport). Se conosco, per esempio, la cadenza con la quale il cliente effettua i suoi ordini sarò in grado di anticipare con una telefonata od una visita il concorrente, non rompendo mai la catena di ordini che il cliente può fare. Inoltre, se dovessi rendermi conto che il cliente è un pasticcione che non verifica le scorte se non in fase di rottura di stock, posso programmare una visita durante la quale possiamo compilare insieme l’ordine, una sorta di tentata vendita ad alto livello. Oppure, se comprendo che il mio cliente è una grande estimatore di sigari, procurandomi un sigaro di particolare pregio, posso trovare l’occasione di incontrarlo per poterglielo consegnare e tale gesto, innocuo e simbolico se lavoro con aziende private, mi consentirà di avere un piccolo vantaggio nei confronti del mio cliente: non tanto per l’eventuale debito di riconoscenza (un sigaro di buon livello costerà attorno ai 15 euro ed è persino previsto nelle voci di bilancio), ma mi permetterà di affrontare un dialogo più schietto e sincero che porterà ad informazioni attendibili ed utilissime per i futuri contatti. ATTENZIONE: non sto incitando alla corruzione, ma alla creazione di un rapporto più personale, per arricchire quello professionale. Se un nostro cliente è un grande amante degli sci, come noi, possiamo programmare insieme una giornata sulla neve; non è necessario offrire o regalare, ma condividere. Chissà quante volte vi siete sentiti dire che il fornitore è “un amico” e pertanto non viene messo in discussione. Ebbene, sarebbe il massimo se quell’”amico” fossi tu. Lavoraci su.

E: come EFFICIENZA. Sembra scontato, ma vi assicuro che non è così. Precisione e puntualità non solo in fase di trattativa ma anche durante gli incontri successivi e, maggiormente, quando si verifica un problema. I maggiori risultati, in termini di fedeltà, li ho avuti non con clienti presso i quali tutto è sempre filato liscio, ma paradossalmente, con i clienti presso i quali sono stato in grado di dimostrare che, in caso di difficoltà o problema, siamo stati in grado di risolvere con professionalità, rapidità e massima soddisfazione da parte di entrambi. È nel momento della prova che si vede veramente quanto siamo bravi come commerciali.

F: FLESSIBILITÀ. Il commerciale si trova a metà strada tra le richieste, talvolta troppo pretenziose dei clienti, e la rigidità, talvolta troppo pretenziosa, dell’azienda che rappresenta. Quando la società che rappresentiamo non riesce a raggiungere la flessibilità della quale necessità il cliente, è possibile che la discriminante per sbloccare la situazione siamo proprio noi. Una consegna senza spese di trasporto, piuttosto che un punto percentuale in meno sulla provvigione, se non rappresentano per noi un sacrificio troppo grosso sono concessioni che possono consentirci di portare a casa un risultato che solo con le forze della società che rappresentiamo non raggiungeremo mai. Quando siamo flessibili aggiungiamo trasversalità ai nostri risultati.

Quindi, prendete in mano la vostra agenda e cominciate a lavorarci su con lo schema PCEF e noterete risultati eclatanti, clienti fedeli e, soprattutto, giornate piene e soddisfacenti.

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