Siamo sicuri di conoscere i nostri clienti, sappiamo cosa vogliono davvero, siamo veramente capaci di attirarli, conquistarli e mantenerli? Perché gestire la clientela è così difficile? Vediamo insieme cosa vogliono i clienti.

“… Cosa cerca il cliente che viene nel mio negozio, nel mio studio professionale? Ma è ovvio cosa vuole! Se vendo beni, evidentemente cerca uno di questi articoli, se invece vendo servizi cerca la mia consulenza! …”.

Non è così semplice.

Nei numerosi corsi tenuti in azienda come formatori, spesso sentiamo ripetere quanto sia ovvio quello che vuole il cliente, basta seguire la logica merceologica proposta dall’azienda.

La realtà è ben diversa.

L’errore più comune è proprio quello di attribuire al cliente i nostri pensieri, guardarlo dal nostro punto di vista, considerare cioè solo il nostro pensiero e la nostra interpretazione del desiderio altrui. Ma è realmente così? Oppure si tratta di un errore di prospettiva, uno degli errori più ricorrenti nell’attività di vendita?

La nostra mente è influenzata da tutto ciò che ci colpisce, da quello che ci sta più a cuore, da qualcosa che attira maggiormente la nostra attenzione. Questo “qualcosa” può essere un discorso ascoltato il giorno prima, un articolo letto sul giornale, il tema di una conversazione appena conclusa, un nostro problema personale, una notizia raccontata alla radio, ecc … Qualsiasi cosa insomma che per un qualche motivo ha attirato la nostra attenzione.

Iniziamo dunque la giornata con questo pensiero personale in testa. Per tutto il giorno vedremo ciò che accade attraverso quest’idea, come se tutti avessero in mente la stessa identica cosa.

Cosa succede in realtà?

Il cliente in realtà guarda da un “proprio” punto di vista, carico di desideri ed esigenze personali: viene spogliato del “suo vissuto” per essere rivestito dal “nostro vissuto”. I sui desideri sono interpretati secondo la nostra logica e il nostro pensiero, indipendentemente dalle sue attitudini peculiari. Spesso ignoriamo i tratti reali dell’interlocutore per sostituirli con i nostri. Al cliente che ci contatta per la prima volta viene fornito un servizio preconfezionato da noi, diverso dalle sue aspettative.

Non offriamo al cliente quello che vuole, al contrario gli proponiamo quello che secondo noi dovrebbe desiderare. In questo modo lo mettiamo subito a disagio, lo facciamo sentire incompreso, non ascoltato, non capito.

Ma cosa vuole davvero il nostro cliente? In alcuni casi non lo sa nemmeno lui. Noi come possiamo saperlo?

Quale è la soluzione

Il cliente deve trovare in noi una “tabula rasa”, va accolto a mente “libera”, senza stereotipi, senza pregiudizi, e, come si dice sempre, il cliente va soprattutto “ascoltato”.

Cosa significa ascoltare il cliente

Ognuno di noi parla, comunica, anche se non dice nulla. Il cliente va letto come un libro aperto, interpretato e capito come un’opera d’arte. Per fare questo deve nascere in noi la volontà di volerlo osservare davvero.

Ognuno di noi comunica SEMPRE qualcosa. Si comunica con lo sguardo, con l’atteggiamento, con l’abbigliamento, con la postura, con l’odore, ecc … (Tratteremo meglio questo argomento nell’ambito della comunicazione non verbale).

Ognuno di noi parla di se stesso al mondo. Comunichiamo, anche involontariamente, tutto di noi: l’età, il sesso, lo stato di salute, i nostri gusti, il nostro livello culturale, il ceto sociale d’appartenenza, l’ambiente nel quale viviamo, lavoriamo, ecc …

E’ impossibile non comunicare nulla, dovremmo essere trasparenti!

In sostanza, quello che dobbiamo fare è semplicemente “ascoltare” la persona che abbiamo davanti. Abituiamoci ad approcciare il cliente con tutti i nostri sensi, con tutta la nostra umanità. Non limitiamoci ad osservare la persona che abbiamo di fronte! Dobbiamo leggerla, toccarla, muoverci con lei, bere un caffè insieme, parlare d’altro, fare due passi. In una parola dobbiamo entrare in contatto con lei con tutti i nostri sensi, “conoscerla” con la mente libera e pronta a riceverla.

Prima di passare alla compravendita dobbiamo creare un rapporto umano con il nostro cliente.

La comunicazione verbale cosciente è costituita dalle parole. Le parole rappresentano meno del 10% della comunicazione, il rimanente 90% prende forma nella comunicazione non verbale. Per questo motivo dobbiamo abituarci a OSSERVARE la persona per cogliere il rimanente 90% di quello che comunica.

Ognuno di noi lancia molteplici segnali di comunicazione usando canali differenti. Questi segnali si possono raggruppare nelle varie modalità: abbiamo infatti segnali “paraverbali” e segnali del cosiddetto “body language”.

I segnali paraverbali sono legati alla parola, ma vanno oltre la parola stessa. Sono insiti nel suono della voce quando la persona parla: il tono, il ritmo, il timbro, l’uso delle pause, di intercalari, di enfasi, di un linguaggio specialistico, ecc …

Tutte queste cose rivelano moltissimo dell’interlocutore e dei suoi desideri.

I segnali del corpo sono rappresentati dalla postura, dal modo di muoversi, di stare fermi, di respirare, dalla direzione dello sguardo, dall’inclinazione del busto, dalla tensione o dalla rilassatezza di tutto il corpo, dalla gestualità, dal sorriso, ecc …

Quando parlate con qualcuno osservate davvero chi vi sta di fronte? Avete mai notato come si muovono le mani durante una conversazione? Forse il vostro interlocutore gesticola per sottolineare un concetto, per difendersi, per mostrare qualcosa, per colpire.

Dove tiene le mani mentre parla? Forse sono in tasca, nascoste, oppure davanti a sé, aperte per proteggersi, aperte per accogliere oppure per mostrare che non ci sono sorprese.

Avete mai notato come si muovono i piedi durante una conversazione? Forse le gambe sono ferme oppure nervose, vogliono correre, scalciare, ballare, scappare, intrecciarsi.

Occhi: lo specchio dell’anima

Gli occhi si muovono seguendo la parte del cervello coinvolta nel rapporto interpersonale. Il movimento degli occhi non si può controllare completamente, pertanto rappresenta la “cartina al tornasole” del nostro interlocutore, sono la spia del suo stato d’animo, del suo atteggiamento. Non è facile interpretare subito lo sguardo di una persona, ci vuole un po’ d’esercizio.

In generale, quando interviene la zona “creativa” del nostro cervello, gli occhi di chi parla tendono a guardare verso sinistra. Se lo sguardo volge a sinistra, significa che sta lavorando la parte più fantasiosa della mente, è in atto una “elaborazione” della realtà. In questo caso la persona che abbiamo di fronte sta pensando ad una realtà di fantasia, non alla verità in senso assoluto.

Al contrario, se gli occhi del nostro interlocutore si rivolgono prevalentemente verso destra, significa che si è attivata la parte “sentita”, realmente vissuta e provata dall’interlocutore.

Se gli occhi si dirigono in alto, a livello del viso, oppure in basso, significa che si sono attivati i meccanismi naturali della persona, che sono cioè coinvolte attività di tipo uditivo, visivo o cinestesico.

Non preoccupiamoci ora di questi particolari, è importante capire invece che ascoltare e osservare il cliente non basta, dobbiamo andare BEN OLTRE la semplice interpretazione personale della realtà che vediamo.

Solo “ascoltando davvero” il cliente che abbiamo di fronte possiamo capire le reali motivazioni della sua visita in negozio o in studio. Saremo tanto più bravi ad ascoltarlo, quanto più riusciremo a SOSPENDERE IL NOSTRO GIUDIZIO PERSONALE.

Astenersi dal giudicare è un tratto umano molto difficile, ma è proprio il nostro giudizio che ci porta poi ad interpretare tutti i segnali provenienti dal cliente secondo le nostre personali aspettative, fobie, tendenze, delusioni, sogni, ecc … come descritto in apertura.

Cosa vogliono i clienti

Non diamo per scontato che il nuovo cliente sia interessato al nostro prodotto/servizio. Il cliente può arrivare fino al nostro studio/negozio per innumerevoli motivi:

 

  • Ha un problema da risolvere
  • Aveva voglia di fare due passi
  • Sin da piccolo ha una curiosità da soddisfare
  • Ha voglia di parlare con qualcuno
  • Ha litigato con la moglie e vuole dimostrare che può fare quello che vuole comprando qualcosa di nuovo
  • E’ stato attratto dalla foto del manifesto vicino all’ufficio/vetrina
  • Ha sbagliato strada e non vuole ammetterlo
  • E’ un rapinatore
  • Aveva freddo
  • Aveva caldo
  • Ha trovato parcheggio davanti allo studio/negozio
  • Ha visto una pubblicità e si è incuriosito
  • E’ in anticipo per un appuntamento
  • Cerca un prodotto/servizio fuori dal comune
  • E’ il nuovo responsabile della concorrenza in incognito
  • Ecc, ecc, ecc …

 

Nessuno può prevedere i motivi che portano un nuovo cliente fino a noi. Nessuno, e ripetiamo NESSUNO, può escludere che un nuovo cliente venga da noi con motivazioni come queste, o con milioni di altre idee ancora più strampalate per la testa!

Per capire cosa pensa la clientela dobbiamo diventare psicologi? No, dobbiamo soltanto renderci conto che la persona che abbiamo davanti NON LA CONOSCIAMO. Evitiamo dunque di rivestirla subito con quello che siamo noi, di dipingerla con i nostri colori, ascoltiamo invece il nostro cliente.

Non conosciamo la clientela, il cliente al contrario sa tutto di noi (o almeno conosce quanto basta sapere). Il nostro cliente si muove in un terreno noto, non ci sono misteri per lui.

Il cliente sa benissimo chi siamo (venditori), perché siamo lì (per vendergli qualcosa), cosa vogliamo (i suoi soldi), come faremo per ottenere il nostro obiettivo (travolgerlo con parole e promesse). Il cliente sa benissimo cosa lo aspetta se entra in negozio, se viene in studio da noi. Il cliente è nella posizione migliore, arriva preparato e pronto a difendersi.

SIAMO NOI CHE PARTIAMO SVANTAGGIATI DI FRONTE AL CLIENTE, SIAMO NOI CHE ABBIAMO DAVANTI UN MONDO SCONOSCIUTO E INESPLORATO!

Dopo queste considerazioni, non sarebbe meglio partire da posizioni nettamente diverse?

Conclusione

Impariamo ad ascoltare, osservare e capire il cliente che abbiamo davanti, ricordiamoci sempre che non l’abbiamo mai visto prima e che non sappiamo NULLA di lui. Non possiamo sapere cosa vuole davvero il cliente se non lo ascoltiamo!

Non aggrediamo subito il cliente con le nostre offerte, aspettiamo, siamo pazienti, raccogliamo informazioni su di lui prima di parlare. Prima di liberare il fiume della nostra eloquenza, prima di recitare tutto quello che sappiamo, comprese le previsioni del tempo … aspettiamo e riflettiamo, non dobbiamo avere fretta.

Non illudiamoci di essere i più forti solo per il fatto che siamo nel nostro territorio a vendere quello che conosciamo bene. Non sfruttiamo la nostra posizione di presunta sicurezza per intimidire il cliente. In realtà lui sa benissimo cosa vogliamo noi: SIAMO NOI CHE NON SAPPIAMO COSA VUOLE LUI!

Ricordiamoci che le persone sono tutte diverse e che hanno tutte esigenze, sogni e desideri diversi. Se saremo bravi e pazienti, se sapremo ascoltare ed osservare il cliente, se sapremo farci accettare, allora potremo aprire il librone del sapere e proporre le idee giuste da condividere con questa persona. Per questo motivo è importante stabilire un autentico contatto umano con il cliente prima di istaurare un qualunque contatto commerciale.

Il silenzio genera inquietudine, stress, mistero, come tale la natura umana tende a romperlo. Difficilmente un nuovo cliente resisterà alla tentazione di raccontarci fin nei minimi dettagli la storia della sua vita, basta solo dargli il via. In fondo, quello che tutti noi vogliamo, dalla culla all’età adulta, è solo un po’ di affetto e di umana considerazione.

Di fronte ad una persona sinceramente disponibile e aperta, viene spontaneo rispondere con fiducia. Se l’interesse è davvero sincero, troverà nell’altro una risposta positiva.

Il nostro cliente aprirà il suo cuore al venditore che saprà ascoltarlo, a quello che saprà pronunciare magicamente le parole giuste. Solo a queste condizioni il cliente ci darà tutta la sua fiducia e spontaneamente accetterà proprio quei servizi che, guarda caso, sappiamo vendere così bene!

 

5 Commenti

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  • Anna Maria

    Son veramente d’accordo per questo articolo!

    Gestisco a partire da aprile 2011 un hotel 3 stelle a Riccione. Vorrei tanto mettere in pratica questi suggerimenti, a partire dal sito internet. Come fare nel modulo della richiesta a iniziare la conversazione con il cliente per riuscire a capire le sue aspettative, prima di fare la mia proposta preconfezionata?

    Rispondi
    • alessandro muscinelli

      Buongiorno Sig.ra Anna Maria

      Grazie per averci scritto. Le facciamo i migliori auguri per l’inizio della Sua nuova attività. In un certo senso ci sentiamo di invidiarla un po’: l’inizio di una nuova avventura è sempre fonte di entusiasmo e di grandissima motivazione, è un momento dove la “carica” a voler fare bene sprigiona subito tanta creatività. E’ un momento magico!

      Nel nostro articolo abbiamo sviluppato il tema di ciò che desidera una persona a noi sconosciuta, non facilmente intuibile subito. Nemmeno si deve prestar fede a facili deduzioni o pregiudizi affrettati. Al contrario, è necessario entrare un po’ in sintonia con la persona, ascoltare attentamente per poi offrire quei prodotti/servizi che meglio possano soddisfare il sogno del nostro cliente.

      Internet, come sa, è un “mondo” di sconfinate informazioni e contatti rivolti a tutti indistintamente, ma è anche un mondo estremamente impersonale, anzi, è tutto tranne che umano. Nel caso di un contatto via internet le informazioni tra le persone non passano nemmeno attraverso la voce e le parole, ma solo attraverso la parola scritta.

      Nei nostri corsi di formazione sottolineiamo come, già al telefono, la mancanza di tutta la sfera visiva tra due persone precluda più della metà delle informazioni utili per conoscersi. Infatti, nel caso della telefonata, rimangono solo le parole, il tono, la modulazione della voce, ecc. Con un messaggio, ad esempio via e.mail, non c’è nemmeno questo contatto vocale: della “persona” non rimane che l’ombra!

      D’altro canto è perfettamente comprensibile che un primo contatto tra un cliente e un Hotel avvenga, oramai in larga misura, attraverso un freddo e impersonale contatto sulla rete web. Come fare?

      Dal punto di vista umano e della comunicazione, la cosa migliore sarebbe non fermarsi al solo contatto web ma riuscire a parlare con i clienti. Certo, è impegnativo, ma l’ideale sarebbe entrare in contatto almeno telefonico con i clienti il più presto possibile. Bisognerebbe fare in modo che quelli che desiderano prenotare siano portati anche a telefonare.

      Se riesce ad avere subito un contatto almeno per telefono, può giocare la carta della gestione del rapporto al telefono. Una voce gioviale, molto gentile, un bel saluto, una persona che non osa subito andare al “dunque” ma che parli un po’ con il cliente, queste sono le mosse vincenti per stabilire un rapporto.

      Soprattutto cerchi di far parlare la persona e di raccogliere indizi (sono soli, con cani, bambini, non mangiano pesce, non parlano italiano, devono parcheggiare le moto, amano alzarsi tardi la mattina per cui ci vorrà una bella camera tranquilla, stanno tutto il giorno in spiaggia, ecc.).

      Ci sentiamo di sconsigliare un arido questionario scritto o una e.mail, troppo lunghi da compilare e troppo impersonali, nulla a paragone dell’entusiasmo che può comunicare un contatto a voce, con tutti i dettagli e le sfumature che ne possono derivare. Un ritorno ai sani rapporti umani, fatti di rispetto, cortesia e di autentico interesse per il prossimo sono da preferire in ogni occasione, non solo con i clienti!

      Soprattutto se si tratta di una prenotazione importante, non di una sola notte, richieda il contatto al telefono, oppure chiami Lei. Prepari una scheda scritta che seguirà durante la telefonata, in questo modo sarà sicura di non dimenticare le informazioni più importanti. Durante il primo contatto telefonico potrebbe anticipare un successivo contatto (con una scusa anche inventata, magari per precisare l’orario di arrivo) per creare “customer care” e dimostrare che ci tiene veramente ai suoi clienti.

      Queste sono solo alcune idee, ma si potrebbe continuare ancora a lungo sul tema della comunicazione per servire il cliente al meglio. Ci faccia sapere cosa poi decide di fare.
      Un cordiale saluto, e ci tenga aggiornati!

  • Alessandro

    L’articolo è ottimo, io ho aperto un’attività da poco e nn so cmq se puntare sul negozio, non eccellente, sulla vetrina, o su di me !!!
    Attendo dritte,

    grazie

    Rispondi
    • alessandro muscinelli

      Buongiorno Alessandro,
      Ti ringrazio per l’interesse mostrato per l’articolo. Pur non avendo visto il negozio, trovo che l’usato di marca per bambini sia una buona idea. Proprio in questo periodo sto lavorando ad una serie di articoli sulla gestione del negozio, tentando di dare un taglio sia tecnico che psicologico.
      A rigor di logica, la cosa migliore per il successo di un negozio è offrire articoli che tutti desiderano ardentemente al prezzo migliore. Ma la logica non basta: pensiamo solo a un negozio bellissimo ma senza persone che lo animano, non venderebbe nulla!
      Nessun cliente sarebbe invogliato a visitare il negozio, ad andare oltre quello che si vede in vetrina o sugli scaffali. Nessun cliente, se lasciato solo, si sentirebbe coinvolto dagli articoli esposti. Nessun cliente farebbe acquisti senza nessuno con cui condividere interesse ed entusiasmo per la merceologia offerta.
      Il desiderio verso gli articoli va personalizzato, va vissuto attraverso un sano rapporto umano. Il rapporto umano è tutto, è quello che fa la differenza tra un negozio e un altro. Coltiviamolo, è bello, affascinante, edificante, si impara sempre qualcosa dagli altri.
      Ti consiglio vivamente di puntare su te stesso e di “FARE” la differenza, soprattutto all’inizio.
      Un cliente che si è trovato bene dal punto di vista umano, si ricorderà più a lungo del negozio, ritornerà e porterà altri clienti. Attenzione però a non essere troppo appiccicoso nè eccessivamente zelante, cerca di essere naturale con la clientela: basta provare ad immedesimarsi in ogni cliente, trattarlo come un amico, ascoltare sempre quello che dice.
      In una parola: tratta il cliente come vorresti essere trattato tu quando entri in un negozio.
      I migliori auguri per l’avviamento del negozio!

  • pasqualefoglia

    Articolo davvero eccellente! Complimenti!

    Pasquale Foglia

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