(CONTINUA DALLA PRIMA PARTE) 

Il primo contatto tra cliente e venditore è un momento determinante per la vendita e va gestito con attenzione. Perché il primo contatto con il cliente è così importante?

Vediamo insieme come gestire il primo contatto con il cliente.

Il primo contatto visivo tra cliente e venditore

Il contatto visivo è importantissimo, contiene molte informazioni genuine, non contaminate dalla razionalità. Abituiamoci ad osservare lo sguardo del nostro interlocutore.

La persona che abbiamo di fronte sorride anche con gli occhi oppure sorride solo con le labbra? Il suo sguardo è fugace, fisso, sfuggente, rivolto verso il basso? E’ uno sguardo coerente con l’espressione del viso oppure stonato rispetto al tono del saluto? Dove sono rivolti gli occhi? Cosa stanno guardando? Cercano di incontrare il nostro sguardo oppure vagano nel vuoto?

Gli occhi di due persone che interagiscono si cercano, come calamite, ancor prima che sia iniziata la comunicazione verbale. Parlare con una persona che non guarda negli occhi mette a disagio, sembra innaturale. Pensiamo subito: “E’ timido”, “Ha qualcosa da nascondere”, “Questo qui non me la conta giusta … “. Quando non troviamo lo sguardo del nostro interlocutore c’è qualcosa che non va, qualcosa che manca, qualcosa di stonato, di non convenzionale. Gli occhi che si trovano si fissano in un cenno di consenso, di riconoscimento, anche per un brevissimo istante. Questo segnale di reciproca intesa è un messaggio inconscio tra i due attori, è un atto umano spontaneo che è impossibile razionalizzare.

Facciamo caso agli occhi del cliente e al loro movimento. Il bravo venditore, con un po’ di osservazione e di esercizio, imparerà a leggere la direzione dello sguardo.

In generale, quando interviene la zona “creativa” del cervello, gli occhi di chi parla tendono a guardare verso sinistra. Se lo sguardo volge a sinistra, significa che sta lavorando la parte più fantasiosa della mente, è in atto una “elaborazione” della realtà. In questo caso la persona che abbiamo di fronte sta pensando ad una realtà elaborata, non alla verità assoluta. Quello che sta dicendo lo percepisce come fantasia.

Al contrario, se gli occhi del nostro interlocutore si volgono prevalentemente verso destra, significa che si è attivata la parte “sentita”, realmente vissuta e provata dall’interlocutore. Quello che sta dicendo lo sente vero.

Il primo contatto con il cliente

Ora viene il momento cruciale: il primo contatto tra cliente e venditore, cioè il momento in cui queste due persone iniziano un rapporto esplicito.

Fino a questo momento il nostro cliente si è guardato intorno, si è fatto un’idea del negozio ma non ha ancora interagito con nessuno. Il cliente è rimasto in rapporto “con il negozio”, con l’entrata, con la struttura, con il prodotto venduto, con le cose ma non con il singolo venditore.

L’incontro con il venditore è un momento topico. Adesso agli occhi del cliente passano dal negozio al venditore, dalla struttura al singolo, dalla cosa alla persona. In questa fase il venditore rappresenta il negozio e il marchio, ne è simbolo e discepolo. Il venditore in questo momento è l’azienda fatta persona e deve fare un’ottima figura.

I ruoli sono già stati impostati ancor prima di parlare. Dei due attori quello che si trova nella posizione peggiore è il venditore perché per lui IL CLIENTE E’ UN PERFETTO SCONOSCIUTO. Per approcciarsi al cliente nel modo corretto il venditore deve sospendere il proprio giudizio personale.

Nessuno ha ancora parlato, ma, nonostante questo, i due attori si sono già scambiati molte informazioni. Basta osservare il vestiario, i colori scelti, le scarpe, la postura del corpo, i movimenti e, non ultima, la mimica facciale. In questa fase iniziale non è ancora stata pronunciata parola tranne “Buongiorno”. Il saluto non è un saluto soggettivo. In questa fase il saluto rappresenta la voce ufficiale del negozio, è il saluto “standard” che si deve a tutti, non è ancora un contatto personale.

Tutte le volte che iniziamo un rapporto con uno sconosciuto riceviamo delle informazioni che vengono elaborate dal nostro inconscio. Questo perché tutto ciò che non conosciamo ci inquieta, vogliamo ricondurlo a qualcosa di noto che ci rassicuri. Le primissime impressioni rivestono il nostro interlocutore con quello che pensiamo noi, non con quello che veramente è lui. Cerchiamo di attribuirgli un carattere e una personalità osservando il suo modo di vestire, l’aspetto fisico, il portamento e così via. Le nostre supposizioni ci servono per inquadrare lo sconosciuto, giuste o sbagliate che siano.

In realtà stiamo “vestendo” il cliente con il nostro stato d’animo del momento. Stiamo attingendo immagini dall’archivio della nostra memoria, usiamo ricordi e giudizi personali. Magari abbiamo visto una figura simile in un film che ci ha colpito, oppure un determinato colore ci ricorda un’esperienza giovanile, magari stiamo pensando a un incontro del giorno prima, a un racconto di una terza persona, a un personaggio del liceo, al giornalaio, ecc … (“Ha i baffi come lo zio Giovanni, allora è uno simpatico”, “Ha la camicia stropicciata, allora non è sposato”, “Ha tutti i capelli grigi, allora è più vecchio di quel che sembra”, ecc … ).

Tutto questo è frutto della nostra fantasia e deve essere accantonato. Non sappiamo nulla del nuovo cliente. I nostri ricordi e le idee preconcette non devono influenzare il nostro atteggiamento verso questa persona. Dobbiamo aprirci al cliente senza pregiudizi, ascoltarlo per come è veramente e per cosa dice davvero, accoglierlo “ex novo” e fare “tabula rasa” delle nostre idee preconcette.

Anche il cliente ha un pregiudizio sul venditore (“Questo qui pensa solo a vendere”), la differenza è che il suo pregiudizio è giusto. Ripetiamolo ancora: il cliente sa che siete venditori, che siete nel vostro territorio, sa cosa fate di lavoro, cosa vendete e cosa cercherete di fare.

Le prime parole tra cliente e venditore

La prima apertura tra due persone è istintiva, ma attenzione: il primo messaggio può essere sia leggero che pesantissimo, oppure silenzioso. Se ad esempio partite dicendo: “Posso aiutarla?” state insinuando che il cliente è in difficoltà. State dicendo che forse è venuto da voi per cercare di risolvere i suoi problemi, che si trova in un momento di debolezza. Forse non è il caso di rischiare così tanto nel primo approccio, è meglio evitare di sottolineare che in fondo, il cliente è venuto in negozio perché ha bisogno di aiuto. Sarebbe meglio partire da una posizione più equilibrata.

Se invece dite: “Posso esserle utile?” la situazione cambia. Questa frase mette il venditore in una posizione subordinata, non è più il cliente che ha bisogno di aiuto ma è il venditore che si offre per essere utile, che desidera aiutare. E’ il venditore che dichiara di essere lì al servizio del cliente. Questa frase ristabilisce le giuste proporzioni tra i due attori.

Ribadiamo che non sono queste prime parole a determinare la vendita, ma di sicuro aiutano a partire con il piede giusto. Una buona battuta iniziale stabilisce correttamente i ruoli tra i due interlocutori e toglie la tensione al cliente a vantaggio della futura negoziazione.

Tanti venditori amano salutare con un “Ciao” perché pensano di creare un clima confidenziale e disinvolto, ma quanti clienti sono dello stesso avviso? (“Fa l’amicone per fregarmi meglio”, “Non mi ha mai visto prima e si prende già delle confidenze”,  “Mi ha dato subito del “tu”, allora non è professionale”). Un approccio troppo confidenziale potrebbe mettere il cliente sulla difensiva. Un bravo professionista inizia sempre in modo distaccato per poi passare eventualmente a dare del “tu” in una fase successiva. Questo passaggio di tono (da formale a informale) deve essere condiviso da entrambi gli attori, deve cioè avvenire con il tacito consenso del cliente.  

Le prime parole scambiate tra cliente e venditore contengono molti messaggi utili per entrambi. Spetta al bravo venditore saper “riconoscere” questi segnali nel minor tempo possibile e servirsene durante la vendita. Passati i primi momenti di conversazione, il bravo venditore saprà “adeguare” il proprio atteggiamento per entrare maggiormente in sintonia con il cliente. Questo tipo di intesa viene chiamato “rapport”, cioè il legame tra due persone che comunicano naturalmente e che hanno raggiunto un certo livello di reciproca intesa e simpatia.

In definitiva, prestiamo molta attenzione alle prime parole scambiate con il cliente, e teniamo ben presente tutti i fattori che possono influenzarlo. Ascoltiamo le nostre frasi con le orecchie del cliente. Domandiamoci sempre l’effetto delle nostre parole ascoltate da una persona che non abbiamo mai visto … magari il cliente non è italiano!

I primissimi istanti tra cliente e venditore

I primissimi istanti di contatto tra due persone portano sempre una miriade di sensazioni, supposizioni, conferme, negazioni. I più svariati sentimenti si susseguono nel tentativo di capire l’altra persona, farsi accettare, nascondersi oppure ostentare determinate posizioni.

Il bravo venditore ancora una volta SOSPENDE IL GIUDIZIO e si lascia guidare solo dalle informazioni esplicite o nascoste che il cliente espone in termini verbali, paraverbali oppure usando il linguaggio del corpo.

“Come” e “quando” avviene il primo contatto con il cliente è molto importante per stabilire il peso del nuovo rapporto. Lasciare che il cliente giri per il negozio e guardi liberamente oppure interromperlo e proporsi di aiutarlo? Il bravo venditore capirà quale è il momento giusto per avvicinarsi al cliente e mettere in atto “il primo contatto”. Analogamente, il bravo venditore saprà se, dopo il primo contatto, il cliente desidera assistenza oppure preferisce stare solo con se stesso per valutare gli acquisti in tutta tranquillità.

La regola generale per i primi istanti è questa: dirigere il rapporto OVUNQUE tranne che sul prodotto in vendita o sul servizio che offre il negozio. Prima bisogna istaurare un rapporto umano con il cliente per avere la possibilità di entrare in “rapport”. Una volta stabilito il “rapport”, il bravo venditore saprà usare esperienza, talento e sensibilità per “guidare” il cliente nei meandri del negozio e dei suoi desideri.

Conclusione

Il primo contatto con il cliente è un momento topico della vendita e va gestito con attenzione, valutandone tutti gli aspetti strategici. Troppo spesso il primo contatto è lasciato al caso e alla propria inventiva personale.

Non ci sono regole generali da applicare in ogni caso, valide per tutti e per ogni prodotto. A seconda del momento e del negozio, ognuno dovrebbe trovare il modo migliore per “mettere in atto” il primo contatto con il cliente. Il primo contatto deve essere calibrato sulla persona che abbiamo di fronte e sulla situazione, deve essere gradevole, deve agevolare la negoziazione, qualunque essa sia.

Soprattutto il primo contatto deve essere MEMORABILE per il cliente, anche se non compra nulla. Quante volte abbiamo sentito dire da un amico: “Sono andato in quel tal negozio. Non ho comprato nulla, ma mi sono trovato benissimo! Sono tutti davvero gentili e simpatici! Ci tornerò sicuramente!”.

Ricordatevi: nel nostro mestiere il passaparola è la pubblicità migliore e non costa nulla.

 

1 Commento

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  • alessandra

    Bellissimo, semplice e conciso. Lo rileggerei a lungo.

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