Il primo contatto tra cliente e venditore è un momento determinante per la vendita e va gestito con attenzione. Perché il primo contatto con il cliente è così importante?

Vediamo insieme come gestire il primo contatto con il cliente.

  • “La prima impressione è quella che conta”
  • “L’abito non fa il monaco”
  • “Ti giochi tutto nei primi secondi”
  • “Un sorriso costa pochissimo e rende tantissimo”
  • “Sii spontaneo”
  • “Sii te stesso”
  • “Stai sereno”
  • “Fai quello che gli altri si aspettano che tu faccia”
  • “Basta uno sguardo per capire tutto”
  • “Devo incontrare una persona che non ho mai visto … “ e chi più ne ha più ne metta.

Il primo contatto tra due persone che non si conoscono scatena una miriade di pensieri di natura simbolica e psicologica. L’attenzione dei due interlocutori è focalizzata sulle azioni, pose, mimiche facciali fino a coinvolgere tutta l’area della comunicazione interpersonale in genere. Il primo incontro si esaurisce proprio nei primissimi istanti di contatto.

Le frasi ricordate in apertura sono luoghi comuni tramandati dalla consuetudine, ma come spesso accade, contengono dei fondamenti di verità. Ognuno di noi si è certamente riconosciuto in una di queste frasi ogni volta che ha vissuto un primo incontro. Proviamo a pensare al momento preciso in cui un cliente nuovo entra in negozio e interagisce per la prima volta con il venditore.

Cosa avviene? Cosa succede davvero tra questi due attori?

Ogni venditore ha le sue tecniche per arrivare alla vendita. Il bravo venditore avrà affinato le sue strategie, frutto di esperienza e inventiva personale. Ogni volta che un venditore avvicina un cliente decide quale tecnica usare e fa un piccolo passo verso il traguardo. Per questo motivo un bravo venditore dovrà ponderare bene tutte le sue mosse.

La promozione, lo sconto, il finanziamento, il servizio di assistenza, la tessera fedeltà: sono tutti passi utili per arrivare alla vendita. Raramente i venditori sanno che la prima e più importante carta da giocare è proprio quella del “primo contatto” con il cliente. Invece è proprio in questo momento iniziale che si stabiliscono le premesse per un futuro rapporto di compravendita.

Certamente non è questo il momento risolutivo, a meno di vendite lampo clamorose. Non possiamo dire che la vendita o la mancata vendita dipendano solo dal primo contatto. Diciamo piuttosto che il primo incontro è il primo passo tra i tanti che il bravo venditore deve fare verso il nuovo cliente. Il primo contatto è la mossa iniziale, è una carta molto importante: se giocata bene aiuta moltissimo per “la danza transazionale” che avviene tra cliente e venditore da questo momento in poi.

L’ingresso in negozio

L’elemento fondamentale per distinguere un “cliente che eventualmente compera” da un “cliente che non compera” è proprio l’atto di ENTRARE IN NEGOZIO. Questo vale per ogni attività di vendita.

Visitando attività commerciali in tutta Italia, la prima differenza che si nota è l’entrata del negozio. L’aspetto più evidente è la “fisicità” dell’ingresso. La reception è diversa per tutti, nel senso che tutti gli ingressi sono diversi. C’è chi ha il bancone proprio davanti alla porta e chi invece ha il bancone più lontano. Ci sono negozi disposti male, cioè il cliente appena entrato non sa dove andare e a sua volta non è facilmente visibile dai venditori.

Tutti noi siamo entrati per la prima volta in un negozio: cosa accade davvero? Avete fatto caso a cosa succede, oppure “non succede” nei primissimi istanti? Avete provato a cercare degli elementi comuni?

Va subito sottolineato che un cliente che entra in negozio ha già fatto una scelta: entrare in negozio è una precisa affermazione dal punto di vista della comunicazione non verbale. Egli infatti sta dicendo:

“Il mio interesse per i prodotti in vendita è tale da spingermi fino al negozio, fino a deviare il mio percorso abituale, fino ad addentrami nella proprietà altrui”.

Il cliente sa benissimo che il nostro obiettivo è “VENDERE”. Il cliente che varca la soglia del negozio è consapevole che gli verrà proposto di comprare qualcosa e probabilmente è anche disposto a farlo.

Partiamo dal presupposto che una persona che entra in negozio ha già una motivazione molto più forte rispetto al cliente che non ci pensa nemmeno e resta al sicuro a casa sua. Ancora diversa è la posizione del passante davanti alla bancarella oppure di chi si ferma per guardare le vetrine. Parleremo in futuro anche dell’addobbo della vetrina come “calamita” per la curiosità della gente, come mezzo che trasforma il passante occasionale in un cliente che entra in negozio. La funzione della vetrina non è, come comunemente si potrebbe pensare, quella di esporre la merce in vendita. La vetrina serve per comunicare con l’inconscio del passante.

Il primo passo per comprare è l’atto di “entrare in negozio”.

Il cliente che entra in negozio ha già superato molti “scogli” psicologici personali:

 

  • Ma avranno proprio quello che cerco?
  • Resterò soddisfatto dell’acquisto?
  • Ma questo oggetto mi serve davvero?
  • Posso permettermi questa spesa?
  • Cercheranno di vendermi tutto il negozio?
  • Riuscirò a uscire vivo e tornare a casa?
  • Cosa dirà mia moglie?

 

Il cliente che entra in negozio è spinto da una motivazione, qualunque essa sia. Il bravo venditore dovrebbe cercare di capire e assecondare questa motivazione, usarla ai propri scopi per “agganciare” il cliente con qualcosa di suo interesse. La persona che entra in negozio, come tutte le persone al mondo, ha un suo status sociale, una cultura, un passato, una forza economica, un carattere, dei gusti personali, problemi, desideri, ecc …

Il bravo venditore non sa assolutamente nulla di questo cliente: per lui il cliente appena entrato è un perfetto sconosciuto. Al contrario, il cliente sa molte cose del venditore. Ad esempio sa che ha un lavoro, sa che è lì per vendere, sa cosa vende, sa a cosa pensa tutto il giorno, infine sa benissimo cosa cercherà di fare questa persona nei suoi confronti: VENDERGLI QUALCOSA.

Il rapporto tra il cliente e il personale di vendita è già in partenza un rapporto sbilanciato, nel senso che uno dei due interlocutori sa molto di più dell’altro. In negozio si confrontano due persone (cliente e venditore) con atteggiamenti già impostati. Cliente e venditore infatti hanno informazioni differenti, sia come quantità che come qualità, nel senso che il contenuto delle informazioni è diverso.

Torniamo all’ingresso in negozio.

Il cliente entra e raccoglie una serie di informazioni non verbali già alla prima occhiata. Vede subito come si presenta il negozio, vede se è facile orientarsi oltre la soglia d’ingresso. Egli sarà attorniato dalla merce esposta, seguirà un percorso più o meno intuitivo, troverà un ambiente ordinato oppure caotico, potrà valutare l’illuminazione, i colori, lo stile della showroom, ecc …

Il cliente che entra in negozio può decidere quanto tempo spendere per questa prima analisi dell’ambiente. Egli può incedere velocemente e dirigersi subito al banco oppure può attardarsi per osservare gli articoli esposti.

Ecco cosa passa nella testa del cliente appena entrato in negozio:

  • “Questi sono seri, guarda com’é tutto bello e ordinato!”,
  • “Se costa tutto così tanto me ne vado subito e non chiedo neanche dov’è la tal cosa, provo in un altro negozio”,
  • “Sono entrato da dieci minuti e nessuno mi dà retta, povero me, ma dove sono capitato … “,
  • “Ma che luce accecante, non riesco nemmeno a leggere i cartellini … “,
  • “Fa freddo, forse non hanno i soldi per il riscaldamento … “,
  • “C’è uno con un sorriso da squalo che mi sta osservando da dietro una parete a vetri, aiuto, forse faccio ancora in tempo a scappare … “, ecc … 

Il cliente può pensare QUALSIASI cosa.

Tutte queste prime informazioni rafforzeranno oppure indeboliranno la motivazione che ha spinto il cliente a entrare.

Dal punto di vista prettamente umano, il cliente sa che sta entrando in casa d’altri. Egli vorrebbe in primo luogo essere riconosciuto quale essere umano e in secondo luogo sa di essere portatore di potenziale finanziario.

E’ un “cliente”, non un tizio qualunque, pertanto si aspetta di essere trattato con tutti i riguardi. E’ venuto fin qui interessato ai nostri prodotti, non è un estraneo entrato per sbaglio a chiedere un’informazione, non è “uno dei tanti” che fanno la giornata ma non comprano niente di valore. Ogni cliente, in cuor suo, vuole avere una certa importanza. A maggior ragione, se ha fatto il primo passo per entrare nel nostro territorio, vuole essere corteggiato un po’ prima di comprare.

In poche parole, il venditore deve stabilire subito un contatto umano con il cliente appena entrato, deve accoglierlo con il giusto tono tenendo conto di tutte le aspettative del cliente, e lo deve fare nei primissimi secondi di contatto. Il venditore accoglierà il cliente con il maggior garbo possibile e con naturalezza, saluterà con un bel “Buongiorno” pronunciato bene, in tono pacato, amichevole, educato e civile.

E’ vero che magari tutti i venditori sono occupati con altri clienti, è vero che l’ingresso non è proprio visibile dalla nostra postazione, ma il primo contatto con il cliente deve essere perfetto. In seguito avremo altre occasioni ma nessuna come questa.

Il negozio non è lì proprio per i clienti? Non sono forse i clienti il motore portante di tutta l’attività? Non lavoriamo tutto il giorno proprio per i clienti?

Ricordiamolo: il cliente è la persona più interessante che c’è in azienda, per noi deve essere più importante anche del titolare e del direttore generale messi insieme! Dobbiamo accoglierlo sempre bene. Facciamo un esame di coscienza: siamo pronti appena un nuovo cliente entra in negozio? Quale è il nostro atteggiamento?

In America, quando si entra in qualsiasi negozio, dopo pochissimi istanti si sente sempre una voce che dice “Buongiorno signore/a, come sta oggi?”. E’ quasi impossibile entrare in un negozio senza essere notati. Questo ottiene due effetti: il primo è quello di smascherare e rendere innocuo un eventuale malintenzionato, il secondo è quello di stabilire subito un “contatto umano” con la clientela. Il cliente viene riconoscono come persona e riceve l’augurio di una buona giornata. E’ il modo migliore per iniziare un rapporto interpersonale di qualunque tipo. Tutti quelli che entrano in negozio si sentono subito considerati e sanno che da quel momento in poi qualcuno si occuperà di loro.

Riassumendo, l’ingresso in negozio per il nostro cliente deve essere da subito un momento gratificante e di umana condivisione, deve diventare un autentico e amichevole benvenuto.

(SEGUE NELLA SECONDA PARTE)

1 Commento

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  • Lambre Italia

    Stupendo questo articolo, mi ricorda molto “The Power of First Impressions” di Bill Brooks

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